茶楼员工培训——语言(茶楼服务员培训资料)

发布时间：2023-11-25 15:03:51来源：网络转载

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茶楼服务语言的训练

由服务业的经营特点所决定，礼貌服务的内容很大一部分是通过服务语言来完成的。从长期的服务实践来看，为了更好地实现服务礼仪，服务语言必须规范化，并根据不同的服务对象讲究服务语言的艺术，以达到最佳的效果。

1、服务语言的基本特点

语言是人们用来表达意愿，交流思想感情的工具。在服务中，通过语言为对方提供服务是最基本的服务方式，它通过说话开始，又通过说话结束。在这个意义上，语言已不仅是一种交流工具，也是一种服务工具，是服务员的基本技能之一。

（1）服务语言的范围和作用服务语言必须使用普通话，这是服务规范的要求，也是衡量服务水平和档次的标准之一。服务语言是指在为消费者提供服务的过程中，彼此交流使用的语言词汇，是与本行业的性质紧密相连的。要体现行业的特征，达到服务的目的，就决定了其语言具有特定的范围，既不能是随意的语言，也不能是包罗万象的语言，而是在为服务对象提供服务过程中，在彼此交流时所使用的特定语言。规范的服务语言，在服务过程中起着重要的作用。

服务语言的内容

服务语言的内容是由两大类构成的：一类是作为社会成员一般交往过程中的基本礼貌用语；一类是实现特定服务内容的专业用语。这两大类语言内容在服务过程中交织在一起，服务于特定的目标和内容。

优质服务

在服务工作中，对优质服务的全面要求主要是两个方面，一是指服务项目，要物美价廉、安全卫生、方便实用，服务及时又周到；二是指服务员饱满的精神状态，以热情、诚恳、礼貌、友好的服务态度为顾客提供服务。前者是物质上满足服务对象的需要，后者是精神上满足服务对象的需要，而精神方面的满足，又主要是通过礼貌、规范化的语言来实现的。

所以，良好的服务是通过训练有素的服务员的语言和行为来体现的。掌握好服务语言的基本技能，就是更好地完成特定的服务内容。

（2）服务语言的基本特点各种职业工作人员所使用的语言都具有各自的职业的特点。外交家有外交辞令，表演家有舞台语言，教师有课堂语言等等。

在接待服务工作中，其语言也有自己的特点，大致可归纳为：敬语。是表示尊敬和礼貌的用语，是使用者直接向听话者表示敬意的语言。在中国传统的礼仪上又称之为“敬辞”。它是服务中使用频率最高的语言。

例如，我们常对消费者使用“请”字，“您”字，短语：谢谢您、欢迎你，都是敬语的表达形式。敬语最大的特点是彬彬有礼，热情而庄重。它不仅能满足服务对象的心理需要，而且还能体现出一个人的修养水平。

委婉语即用好听的、含蓄的、使人不受刺激的用语代替所要禁忌或者不便说穿的词语，用曲折的表达方式来提示双方都知道，但又不愿意点破的话题或事物。在商业活动过程中，广泛地使用委婉语，是和服务对象沟通思想、须利进行交际活动的重要途径。它既能使双方传递信息，又能使不顺利的交谈轻松结束。

例如，某位顾客给茶楼提意见，我们一时难以给予准确的评价，便可以说：“您提的意见可以考虑，谢谢您了”。这里“可以考虑”便是委婉语，它既带有赞同的意向，也有保留的意见但并没有直接表示赞同，也没有直接表示反对。在服务工作和社交活动中注意不要机械、固定地使用委婉语，只要你在语言上注意修饰，人们就会对你的应变能力和个人修养留下很深的印象。在服务工作中，不仅能帮助顾客脱离尴尬的局面，同时还能化解一些不愉快的因素。

幽默语。根据字典的解释，幽默是高尚的俏皮话，高尚的滑稽、谐渡等。幽默是含有感情的滑稽，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。

在茶楼服务中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感。在推销过程中，若能熟练地运用幽默的技巧，将很快消除双方的陌生感，为交谈创造和谐的气氛。

幽默语不仅能使接待服务过程轻松愉快，而且还能消除一些尴尬的局面。当然，幽默语的使用，也要具体情况具体分析，一般年轻者对年长者、第一次见面的男女青年、处于尊次关系中的次者，幽默语要慎用，要掌握好度，一旦过头，就可能被别人误认为是取笑、讽刺和不尊重他人。

2、服务用语使用的正确方法

我们在茶楼服务工作中使用服务语言，不仅要遵循它的特点，更应该注意正确使用的方法。对正确使用服务用语，大致有以下几点是值得我们在语言的运用中需要特别注意的。

（1）使用服务用语时的仪态当我们和每一位服务对象用语言完成交流时，都应该注意说话时的仪态。使用服务语，首先要面带微笑并通过关注的目光进行感情的交流，让对方有亲切感和轻松感。在语言交流过程中，需要用手势指示或示意时，均应采取标准、规范的手势，杜绝随意手势。为了表示对服务对象的尊重，在柜台服务导购等，一般应站立说话。在与服务对象对话时，应用点头、眼神等动作来表示对对方的注意及对语言的兴趣，必要时还可用“对”、“说得好”、“是”、“你真了解”等辅助语和短词加以呼应，以让对方在精神上得到一种满足。在使用服务用语时，不可不屑一顾呈“身在曹营心在汉”状，让服务对象感到你是在例行公事，更不可做一些不雅的表情和动作。例如：咧嘴。耸肩、抓搔、挖耳、修指甲等动作。

（2）使用服务用语时的语调语言在服务工作中。不仅体现服务，同时也是在进行感情交流。语言表达的语音、语调起着突出语义中的重要信息和进一步明晰信息的作用，所以，语音语调和正确应用，是我们优质服务的一个重要因素。语调共有四种类型，即平调、升调、降调、曲调。平调是指语调没有明显的高低变化，可以用来表达庄重或踌躇等感情。比如我们在和服务对象交谈和服务工作中常用此语调。升调是语调从低到高。它表示疑问、惊奇或愤怒等感情，当我们遇到服务对象使用升调时一定要小心、耐心、细心、热心地与其对话和交流。障调是指语调从高到低，它表示肯定、感叹质损等感情，在服务工作中多使用降调。曲调是指语调有升又有降，它表示惊奇、讽刺、失落等复杂的感情，在接待服务工作中应避免使用曲调。除语调以外，说话时还应注意语速。语速太快，会给服务对象留下急躁和模糊的印象，语速太慢，会给服务对象留下无精打采、缺乏热情的感觉。说话时的语速应该适中、平和并附上感情色彩，让人感到自然、亲切，用语言去营造一种和谐的环境气氛。

（3）服务语言应准确简练，中心突出在服务过程中与服务对象谈话或交流时，一是发音要标准，不能读错字，念错音，让人笑话或误会；二是发音要清晰，要让人听得一清二楚，而不是口齿不清、含含糊糊；三是谈话时间不宜过长。这就要求我们在语言的表达上，不论内容到形式，都应该准确简练，中心突出，让服务对象在与我们的交往中能意犹未尽，保持美好的印象。

3、茶楼服务规范用语

茶楼服务用语是服务工作的基本工具，为了使每句话都发挥其最佳效果，必须讲究语言的艺术性。我们应该根据各部门工作岗位的交往服务要求和特点，灵活掌握，合理运用。

基本服务礼貌用语：

（1）称呼用语先生；女士；小姐；太太；

（2）迎送礼貌用语欢迎您！欢迎您光临！请这边来欢迎您下次再来。请您走好。祝您周末愉快！祝您新年快乐！祝您圣诞快乐！谢谢您的光临。祝您一路顺风（平安）！再见。

（3）征询用语需要我为您做点什么吗？对不起，请您重复一遍行吗？您还需要别的吗？如果您不介意的话，我可以⋯⋯吗？

（4）应答用语没关系。不必客气，很高兴为您服务。这是我应该做的。我能帮助您吗？对不起，让您久等了。非常感谢。谢谢您的好意（支持、配合）。我明白，马上给您办好。

（5）原谅用语。打扰您了。请您不要介意。给您添麻烦了，真不好意思。不好意思，让您又跑一趟。请原谅！对不起！实在对不起！谢谢您的好意（谢谢您的提醒）。

（6）茶楼柜台服务用语欢迎您，小姐。欢迎您，先生。欢迎您，夫人。您好，很高兴为您服务。这种茶虽然价格高一些，但质量好，还是很受欢迎的。请您这边看看，有您需要的吗？您看看这种如何？这种茶叶还有几种品牌，请您再看一下。这种茶叶做工精细，价格便宜，您看看是否喜欢。真对不起，这种茶品刚售完。这种和您的要求差不多，您看可以吗？。要不您留下联系电话，届时我们一定告诉您。不然，您过两天再来。请您挑选。请您稍看一下，马上就好。您还需要别的东西吗？小姐（先生），您的帐单一共是150元。请走好（请慢走）。谢谢您的光临。欢迎您再来。在使用上述各种服务用语中，一定要熟练使用“请”、“您好”。谢谢”、“对不起”“、再见”等文明礼貌用语，它是服务用语的最基二语言。在接待、服务工作中，要做到开口用“请”字，闭口不离“谢”，形成良好的语言环境，让服务自始至终在一种温馨、亲切的环境中进行。

服务员在服务过程中的每一句话都应该亲切、和宽体现对服务对象的尊重。但并非所有的语言都能在接待、服务场所使用。有些语言说出来，虽能表达意思，却引起听话人的反感，甚至引起矛盾，造成伤害。这些语言，我们称之为“禁语”。在优质服务工作中，一定要杜绝禁语。